С Яаковом мы мечтали позавтракать давно - во-первых, сеть Aroma Espresso Bar давно манит меня - конечно же, любимым айс-аромой и десертом "Здоровье", но и, в первую очередь, своим феноменальным успехом в столице - всего за пару лет заведения этой сети стали безусловным местом встречи для большой аудитории. Как создать такое успешное предприятие, чем может жить и вдохновляться сделавший это человек, - обо всем этом мы хотели поговорить с Яаковом за завтраком. Мечта воплотилась очень быстро - Яакову можно запросто написать на Facebook, и - вуаля! - мы уже пьём кофе и беседуем о самом интересном в ресторанном бизнесе, и о многом другом.
Расскажите, как проходит Ваше утро? Жаворонок ли Вы или сова?
Я - сова с редкими признаками жаворонка. Я - человек солнечный, просыпаюсь не очень поздно из-за солнца. Зимой в Киеве - сложнее, я превращаюсь в медведя и мне очень сложно без солнца открыть глаза.
В Израиле утро начинается с газеты, часа полтора мне нужно для пространства. Здесь - Facebook, новости в Интернете.
Яаков, я гуглила по Вашему имени и фамилии - но находила только бизнес-интервью, ничего личного о вас не нашла в Интернете. Расскажите, что же было до Аромы?
В Украине я начал заниматься только Aroma Espresso Bar, до этого я работал в России и Израиле.
Изначально - я родился в Харькове, жил в нем до 22 лет, закончил Харьвский Университет по специальности экономист.
Потом уехал в Израиль и работал по специальности - финансы, менеджмент,
2003-2004 меня пригласили в Санкт-Петербург работать по специальности - в одной из компаний меня пригласили вести отдел бизнес-планирования. В процессе пребывания в Питере мне не было где пить кофе и где есть - в этом я увидел нишу, и предложил питерцам заняться этим делом со мной. Но мы все были как-то заняты - строительством, проектированием отелей, поэтому руки не дошли.
В 2007 году меня пригласили проконсультировать одну компанию в Украине, и я увидел, что здесь есть возможности!
Что движет Вас лично в Вашем занятии?
Суть - не только в доходности, в первую очередь - суть в том, как тебя принимают, в реализации своих планов и проектов, в ощущении победы, что ты понял рынок. Востребованность - правильное слово! И то, что ты закрываешь какую-то потребность людей. И люди, когда ты закрываешь их потребность, принимают тебя.
Во время открытия Аромы в Киеве мы немного сомневались, насколько примет украинская аудитория формат самообслуживания.
Почему? Боялись ассоциироваться с Макдональдс?
Ассоциироваться с Макдональдсом - не так уж и плохо, на самом деле. Макдональдс - это отличный бренд.
Если ты находишься за границей и ты ничего не понимаешь, Макдональдс - лучшее решение, так как там ты всегда получаешь то, чего ждёшь.
Ассоциироваться с Макдональсом - это честь и слава!
Скорее, мы боялись ассоциироваться с более дешевыми сетями, в которых менее вкусный, менее качественный, менее выверенный продукт, и эта ассоциация и внушала нам некоторые опасения.
Кроме этого, мы продаем очень непростой товар - кофе. На самом деле, мы продаем не только кофе - мы продаем атмосферу, которая состоит из множества составляющих. Мы живем в мелочах и среди мелочей. Как только чего-то не хватает - атмосферы, дизайна, хорошего кофе, сервиса, музыки - всё идет не так.
Арома успешна в Украине и в мире, потому что думает о мелочах.
Кстати, вот вы говорите о креативных людях и бизнесах - а у нас здесь нет никакого, по сути, креатива... Если ты хочешь создать нечто успешное, но у тебя нет креативных способностей, выход - это присоединиться к успеху!
То есть, вы присоединились к израильской успешной сети?
Да, совершенно верно. Я вёл переговоры с несколькими израильскими сетками, и больше всего мне понравилась Арома - в первую очередь, быстротой принятия решения.
Это случайность, но нужно быть в правильном месте в правильное время - как раз они планировали выход на Украину, и здесь появился я! Нехаризматичный, но готовый управлять - и у нас получилось сотрудничество.
Я не думал, что буду здесь жить - предполагал, что я закручу проект, и буду иногда наведываться сюда. Но получилось, что я провожу здесь очень много времени.
Сейчас я в Украине 90% своего времени.
Всё получилось по-Райкински, когда студенту, вышедшему на работу, говорят "всё, что вы выучили в университете - забудьте!". Так же и у меня: все мои знания в финансах, аудите, менеджменте, экономике - не так уж и пригодились, пришлось приспосабливаться к здешним условиям и учить новые правила. Хотя, закалка, которую я получил на внешних рынках, осталась, и синтез тех знаний и опыта вместе с возможностью приспособиться к условиям окружающей среды - всё это позволило нам создать новую форму управления.
А в чем она заключается?
Я думаю, в какой-то степени, в этике. Очень сложно было на первых этапах сделать две вещи: чтобы была субординация и остались человеческие отношения.
Говорят, что с подчиненными нельзя дружить...
Дружить - нельзя. Но дружить - это сидеть и распивать спиртные напитки, вместе ходить по увеселительным заведениям и т.п. Кроме всего прочего, должно быть человеческое отношение. На первых этапах, когда мы запустили первый эспрессо бар, было много вопросов и интересных ситуаций.
В ресторане принято сотрудников кормить. И когда я зашел на кухню, она была очень маленькой... На мусорном баке сидит человек и ест. Я был немного в шоке от этого, и мне было совершенно понятно, что работник точно так же ест в зале, где сидят клиенты. После этого мы выделили места в зале, где можно было обедать сотрудникам, и в приказном порядке пришлось говорить о том, что разрешено обедать рядом с посетителями - увы, не всем понятны вещи, которые кажутся базовыми, порой приходится объяснять.
Второе - работники едят то же самое, что и едят наши гости.
Мы - не просто ресторан. Мы - процесс, мы - реализация процессов почти что промышленных. С очень четким отслеживанием качества, простыми по приготовлению блюдами, с четким распределением обязанностей. Это - система. Многие рестораны очень зависят от шефа: в зависимости от того, с какой ноги он встал, зависит качество еды. С левой ноги - левая еда, с правой - правая. Нету шефа - ну как получится, иногда хуже, иногда - лучше. В нашем же ресторане необходимо, чтобы всё всегда было одинаково.
Конечно, человеческое прикосновение имеет значение - многие говорят "а вот курица лучше на Жилянской", "кофе мне больше нравится на Мечникова", "айс-арома - самая вкусная на Димитрова"... Конечно же, везде - абсолютно одинаковые продукты, кофе-машины и рецепты. Думаю, восприятие зависит от того, кто клиента обслуживает, от атмосферы, от того, сказали ли ему доброе слово...
Второе, что нужно отметить, как важную составляющую успеха, - это улыбчивость. Обычно улыбчивы официанты, а у в Ароме нас официантов нет. Есть кассиры, диспетчеры... Все они также должны быть приветливыми и улыбчивыми, так как они общаются с клиентом и создают атмосферу!
Я приезжаю в Израиль, меня приглашают на какой-то ивент. Мы сидели в компании, и там же ходила девушка, которая презентовала некую продукцию, она постоянно улыбалась. Я долго смотрел на неё, потом разговорился (всё это время она не прекращала улыбаться), и тут я не выдержал и спросил: "Слушайте, я приехал из Украины - там так не принято... Почему в Израиле все всё время улыбаются? Как это возможно?". И тут эта девочка, которой года 22, наверное, сказала мне такое, что я запомнил до сих пор: "Жизнь у нас так опасна, что если сегодня мы не будем улыбаться, то завтра у нас может не быть такой возможности!". Это такой совершенно гениальный ответ... Слава Богу, в Украине всё спокойней, во воспринимать жизнь с улыбкой гораздо приятней!
Есть ли у вас контроль качества поведения сотрудников, которые контактируют с сотрудниками?
Да, у нас есть двойной контроль качества: я и мои коллеги наблюдаем со стороны, как ведут себя в зале наши ребята. Кроме этого, есть постоянные клиенты, которые постоянно дают обратную связь - они пишут в Facebook на нашу страницу и мне в личку о том, что в каком-то из заведений что-то не так - там не улыбнулись, там чего-то не додали. Они не просят компенсации, их просто волнует, чтобы всё было хорошо.
Кстати, одно из самых первых замечаний, которые мы получили от наших клиентов - оставайтесь такими же, как вы есть. Не становитесь лучше, главное - не портитесь!
Скажите, а что особенного в украинских заведениях по сравнению с другими странами? С Израильской Аромой, например?
Говорят, мы сделали сильный апгрейд по сравнению с израильскими заведениями. Израильская Арома - это сеть очень недорогая и по израильским ценам, и посещаемость в ней, как и в Украине, только целевая аудитория - это абсолютно всё население. Нет человека, который не может позволить себе Арому. Когда я проанализировал украинский рынок, я понял, что здесь ожидания от ресторана совершенно иные. Потому что в Арому израильскую забегают поесть, выпить кофе и бежать. А в Украине - сидят.
Перед открытием украинской Аромы с архитектором, который планировал первое заведение на Димитрова, мы обходили каждый день по 4-5 ресторанов и рассматривали, что нравится посетителям в интерьере. И нам удалось создать что-то другое, чего не было ранее, но в нашем стиле и удобное для вреяпровождения. Первую модель, созданную на Димитрова, мы несколько варьируя, продолжаем повторять в новых местах. Пока мы строим наш бренд и четкую узнаваемость, - я уверен, что это необходимо. Четвертое заведение, надеюсь, будет немного другим, - чтобы скучно не было! :)
А когда будет открыта четвертая Арома?
Увы, это зависит не от нас. Мы ведем переговоры о проектировании еще двух отделений, но еще ничего не подписано. Возможно, мы будем в новом ТЦ Ocean Plaza. Но всё так долго происходит, что я даже пальцы устал держать :) Еще я бы очень хотел открыть кафе на Подоле, но, опять-таки - вопрос с местом.
Я надеюсь, что средний доход на душу населения увеличится, и мы будем более доступны для украинской аудитории :)
А как Вы мотивируете своих сотрудников?
Я даже не знаю... обычно, наверное. Никак особенно. Как можно мотивировать человека работать? Он приходит или с желанием работать, или без него.
Можно ли это выявить на этапе собеседования?
Никак. Только опытным путем. Иногда приходит человек на собеседование, так хочет работать... Я говорю: "Зачем тебе это? Ты же юрист...". Он "Нет, мне очень нравится, я хочу! Можно я выйду послезавтра?". Хорошо. И... не выходит. Я думаю, что для некоторых людей просто необходимо пройти собеседование, получить положительный ответ. Для него это важно, это допинг. Нам важно быть востребованными!
Источник: Inspiration for breakfast