Автор статьи: Мусатов Александр Владимирович, совладелец и исполнительный директор компании RESTTEAM (Москва — Санкт-Петербург — Киев). Окончил в 2000 году международные курсы управляющих Restaurants Managements Essentials Workshop (Carlson Restaurant Worldwide), в 2005-м — Всероссийскую академию внешней торговли (специальность — стратегический маркетинг). Карьеру в ресторанном бизнесе начал в 1998-м; за пять лет прошел путь от бармена до управляющего рестораном на 200 посадочных мест; с 2001 года — внутренний тренер компании «Росинтер»; с 2003-го — куратор программ учебного центра; с 2005-го — возглавлял направление «Ресторан» компании SERVICEMAN. Автор программ для руководителей ресторанного бизнеса «Маркетинг ресторана», «Управление рестораном», «Управление кухней», «Управление баром» и др. Провел более 250 обучающих программ для менеджеров ресторанного бизнеса.
Международная тренингово-кон-салтинговая компания RESTTEAM более пяти лет специализируется на обучении персонала ресторанов и отелей (обучено более 10 тыс. работников крупнейших компаний данного профиля из стран СНГ). Клиентами компании являются рестораторы России, Украины, Белоруссии, Казахстана и стран Балтии.
«Штрафовать или не штрафовать сотрудников за дисциплинарные нарушения?» На мой взгляд, это достаточно болезненный вопрос для любой компании. Некоторые руководители, не задумываясь, отвечают: «Конечно, штрафовать!» Но практика показывает, что именно там, где отношения между начальником и подчиненным основаны на страхе, процент текучести кадров особенно высок, а уровень трудовой дисциплины, напротив, оставляет желать лучшего.
Однажды директор ресторана задал вопрос, который поставил меня в тупик: «У нас действует система штрафов. У одного из сотрудников посреди месяца уже кончилась зарплата. Ему не из чего платить штрафы за опоздания, курение в неположенном месте, постоянную матерщину... Как еще можно его наказать? Только уволить?» Хотел в шутку посоветовать строгому начальнику «идти в ногу со временем»: провести акцию «Два нарушения по цене одного! Только сегодня!» и начать кредитовать сотрудников для выплаты штрафов... Но тот был слишком серьезен.
В сегменте HoReCa подавляющее большинство собственников и топ-менеджеров управляют персоналом, основываясь на страхе наказания. Однако, судя по количеству «рецидивов» нарушений правил, эффективность дисциплинарной политики достаточно низкая. В частности и потому, что вернувшиеся в компанию в виде штрафов (а на самом деле — «сэкономленные» на зарплате) деньги идут не на исправление ситуации, а:
1) в карман собственника/топ-менеджера;
2) «на нужды офиса»;
3) на поощрительные премии «лучшим сотрудникам».
Есть ли альтернатива штрафам в нашей отрасли? Конечно, есть — «позитивная» дисциплинарная политика! Это не утопия: к счастью, руководители многих компаний считают, что нужно скорее поощрять хорошее поведение, чем наказывать за неподходящее. Причем эти заведения процветают: и управляющим, и линейным менеджерам комфортно работать среди мотивированных, лояльных сотрудников, а нарушители не пытаются откупиться от «строгих надзирателей», поскольку их стимулируют изменить свое поведение.
Уважаемые менеджеры, прежде чем вводить (любые) санкции, ответьте на вопрос: чего вы хотите добиться от персонала? Страха и ненависти или трудового энтузиазма в сочетании с четкой исполнительской дисциплиной? Что¬бы сотрудники перестали «нарушать», нужно:
1. Установить понятные и разумные правила, помогающие правильно организовать рабочий процесс и получать хорошие результаты.
2. Четко сформулировать правила поведения, должностные инструкции, стандарты обслуживания и регламенты работ.
3. Добиться соблюдения правил всеми сотрудниками (это специально для менеджеров: не нарушайте правила, которые сами установили!).
4. Набраться терпения: люди — не механизмы, для перевоспитания требуется время.
Что же нужно сделать, чтобы разработать и внедрить в своей компании «позитивную» дисциплинарную политику? Для начала — определить основные понятия.
Дисциплинарная политика — это свод правил, фиксирующих базовые требования к поведению сотрудника в организации. Нарушение правил негативно влияет на деятельность заведения, ухудшает его репутацию в глазах гостей и партнеров, поэтому их должны соблюдать все сотрудники данной организации — на протяжении рабочего дня, а также находясь в помещениях (на территории) компании в нерабочее время.
В «Положении о дисциплинарной политике»:
✓ устанавливаются правила и стандарты ожидаемого от сотрудников/допустимого поведения;
✓ описываются недопустимые виды поведения (проступки, нарушения и т. п.);
✓ определяются правовые, административные и финансовые последствия нарушений правил и требований.
В сфере общественного питания дисциплинарные правила компании устанавливаются с учетом требований:
• законодательства Украины (КЗоТ, Уголовный, Административный, Гражданский, Процессуальный кодексы и др.);
• правил техники безопасности и пожарной безопасности;
• санитарных правил и норм;
• внутреннего распорядка дня;
• трудового договора;
• должностных инструкций и других внутренних регламентов компании;
• внутренних стандартов поведения сотрудников (воспитанность, культурный уровень и т. п.).
В этом документе стоит предусмотреть разделы:
✓ «Дисциплинарные правила» (собраны все стандарты и нормы поведения сотрудников в компании);
✓ «Дисциплинарная практика» (здесь описываются процедуры, предпринимаемые управленцами в случае нарушения дисциплины и совершения ими других предосудительных действий).
«Дисциплинарные правила». Здесь следует описать все виды нежелательных действий, форм поведения и т. п. Особо нужно выделить серьезные нарушения дисциплины:
✓ хищение (приобретение в собственность, употребление в пищу продуктов, предназначенных для продажи) материальных ценностей и имущества компании, гостей, коллег;
✓ грубое нарушение кассовой дисциплины;
✓ приготовление заказанных клиентом блюд и напитков без оформления сопроводительных документов (сервис-чек);
✓ обслуживание и расчет клиента без оформления финансовых документов (пре-чек и фискальный чек);
✓ неправильный расчет клиента (неправильно оформленный чек, отсутствие сдачи и т. п.);
✓ использование сотрудником в личных целях дисконтных карт («бонусная карта», «карта менеджера» и т. п.);
✓ недопустимое поведение по отношению к гостям (нецензурные выражения, неприличные жесты, конфликт, резкие высказывания по поводу их внешнего вида, поведения, физических недостатков и т. п.);
✓ отсутствие на рабочем месте в течение четырех часов без уважительной причины, предварительного уведомления руководителя, предоставления документов (справка, больничный и т. п.);
✓ употребление на рабочем месте в рабочее время алкогольных напитков и/или наркотических средств;
✓ нахождение на рабочем месте в рабочее время в состоянии алкогольного и/или наркотического опьянения;
✓ совершение на рабочем месте деяния преступного характера, влекущего за собой уголовную ответственность.
В этих случаях трудовой договор с сотрудником расторгается, кроме того, при необходимости компания обращается в правоохранительные органы.
Далее определяются виды нарушений, в случае совершения которых к сотрудникам применяются те или иные дисциплинарные процедуры:
✓ обнаружение излишков/недостачи (определенная сумма);
✓ использование нецензурных выражений во взаимоотношениях с коллегами (на рабочем месте);
✓ опоздание на работу или отсутствие на рабочем месте менее четырех чосав без уведомления об этом непосредственного руководителя, без уважительной причины, без предоставления оправдательного документа;
✓ порча имущества компании;
✓ курение в рабочее время на территории предприятия (вне специально отведенных мест) без разрешения непосредственного руководителя;
✓ разговоры по мобильному телефону на рабочем месте (на личные темы);
✓ употребление пищи/напитков на предприятии в рабочее время без разрешения непосредственного руководителя;
✓ употребление жевательной резинки на рабочем месте в рабочее время;
✓ общение по личным вопросам с посторонними лицами в рабочее время на рабочем месте;
✓ посещение ресторана сотрудником в нерабочее время в качестве гостя (не относится к позиции управляющего);
✓ нарушение режима работы заведения (несвоевременное закрытие/открытие) без согласования с непосредственным руководителем;
✓ оформление заказа кассиром гостя без пре-чека (со слов официанта);
✓ нарушение технологии приготовления блюд и напитков, стандартов об¬служивания клиентов.
Отдельно стоит остановиться на «горячей» теме — опоздания сотрудников. Где пределы «допустимого»? Где «начинается» правонарушение: через пять, десять, пятнадцать минут опоздания? Где в графике указана «критическая» минута, начиная с которой менеджер фиксирует факт нарушения? И зачем указывать в графике «начало смены — 9.00», если сотрудник не нужен в это время на рабочем месте?
С моей точки зрения, если рабочая смена начинается в 9.00 —значит, именно в это время сотрудник должен стоять перед управляющим, уже в спецодежде, готовый к исполнению своих обязанностей. То есть прийти на работу нужно на 10-15 минут раньше, чтобы успеть переодеться и подготовиться к выполнению своих обязанностей. Во многих компаниях это положение принято за правило: «Если ты пришел на работу за 15 минут до начала смены — ты пришел вовремя. Если минута в минуту — уже опоздал». Опоздания в ресторанном бизнесе недопустимы, ведь гость может прийти в любую минуту, в том числе и в первую минуту работы заведения
Чтобы обеспечить объективность и справедливость применения дисциплинарной политики каждое нарушение подробно описывается (время, место и обстоятельства). Для этого мы используем специально разработанный бланк (см. приложение). Сотрудник и его руководитель обязательно расписываются в бланке (либо указывается причина отказа его подписать). Это важно для того, чтобы обезопасить компанию от возможного обращения работника в суд в случае несогласия с принятыми решениями (например, увольнением).
«Дисциплинарная практика». Прежде чем вводить в действие приказом по предприятию новые дисциплинарные правила, необходимо детально продумать и описать процедуры реагирования в случае совершения нарушений.
Дисциплинарные процедуры — это внутренний механизм применения дисциплинарных правил и реализации дисциплинарных мер. При этом основ¬ная задача менеджеров: помочь сотруд¬никам найти свое место в компании и показывать высокую результативность — при безусловном соблюдении дисциплинарных правил.
Далее необходимо описать все ис¬пользуемые дисциплинарные процедуры и установить для нарушений «срок давности». Для менее серьезных дисциплинарных нарушений (совершение которых не влечет за собой расторжение трудового договора) мы рекомендуем установить:
✓ Срок давности по каждому нарушению — 12 месяцев.
✓ «Накопительный» характер оценки тяжести правонарушений — при каждом новом нарушении при принятии решения относительно наказания учитываются все нарушения, совершенные за последние 365 календарных дней.
Как это работает? Например, если сотрудник опоздал на работу первого января 2010 года, а следующее аналогичное нарушение совершил второго января 2011-го, за ним числится... одно нарушение. Предыдущее нарушение «сгорело» (по истечении срока давности).
С другой стороны, если сотрудник в течение одного рабочего дня: 1) опоз¬дал, 2) вышел покурить без спроса, 3) выругался, 4) говорил по телефону на рабочем месте и 5) жевал жевательную резинку — его придется уволить. Конечно, по мнению большинства руководителей, за «мелкие» нарушения (даже если их много) лучше штрафовать. Но я считаю, что «наказание руб¬лем» — вычитание из зарплаты штрафов не приводит к уменьшению количества нарушений, а лишь демотивирует персонал!
Дисциплинарная политика «не работает», если менеджер:
• «закрывает глаза» на нарушения сотрудников;
• избирательно фиксирует нарушения;
• сам не выполняет правила, установленные дисциплинарной политикой.
В глазах сотрудников штраф — это своеобразная «плата» за на¬рушения, поэтому «торгующий» правилами менеджер выглядит не лучшим образом. А для недобросовестного работника, который не хочет выполнять правила, система штрафов очень удобна: «Я нарушил? Сколько должен: 50, 100, 150 грн.? Да не вопрос — берите деньги, только оставьте меня в покое! 1000 грн? Извините, мне в такой компании работать нерен¬табельно... До свидания!»
Чего мы добились штрафами? Сотрудник не исправил нежела¬тельного поведения: пока платил — продолжал нарушать, а когда «превысил лимит», просто уволился…
Система реагирования на дисциплинарные нарушения должна включать в себя разные меры. Выбор конкретного метода воздействия на сотрудника определяется в зависимости от тяжести совершенных нарушений и общего их коли¬чества. Для каждого следующего нару¬шения предусмотрена определенная процедура (в нашем случае их всего пять). На каждой стадии дисциплинарного процесса руководитель совместно с работником:
✓ обсуждают причины совершения нарушения;
✓ уточняют общее количество нарушений и стадию дисциплинарного процесса;
✓ вырабатывают программу устранения нарушений.
Если на протяжении календарного года (365 дней) сотрудник совершил пять и более дисциплинарных нарушений, компания расторгает с ним трудовые отношения.
Очень эффективным инструментом работы с нарушителями является дисциплинарное собеседование. Это не «душещипательная беседа», которая не приводит к «исправлению» сотрудников, но снижает авторитет менеджера. Увещевание и «перевоспитание» взрослых людей вообще — неблагодарный труд: все, что можно было сделать, уже сделано в детском саду и в школе... Не стоит и напоминать сотруднику о том, что его нарушение повлияло на судьбу компании — поверьте, адекватный чело¬век и сам это понимает.
Гораздо эффективнее занять позицию начальника: «Я никого не ругаю (и, тем более, не оскорбляю). Мне действительно искренне жаль, что Вы попали в пробку и поэтому не смогли прийти на работу вовремя. Но есть правила, которые необходимо выполнять. В нашей компании это — закон. В случае нарушения правил нам с Вами, к сожалению, придется расстаться». Пусть сотрудник сам принимает решение — нужна ему работа на таких условиях или нет. Если он не может организовать свою жизнь и контролировать свое поведение, чтобы не нарушать правила (единые для всех, что очень важно!) — это не ваш сотрудник. Уволив его, компания ничего не потеряет, более того, улучшит условия работы для дисциплинированного большинства.
Дисциплинарное собеседование — очень важный инструмент в руках управляющего рестораном. Оно позволяет, с одной стороны, выявить причины нарушения, с другой, — совместно с сотрудником-нарушителем найти способ не допустить подобного в будущем. Со¬беседование проводится после каждого случая дисциплинарного нарушения, его результаты фиксируются непосредственным руководителем в специальном бланке (см. приложение).
Структура дисциплинарного собеседования определяет алгоритм действий руководителя:
1) зафиксировать факт нарушения;
2) пригласить сотрудника для беседы;
3) констатировать факт нарушения (указать пункт Дисциплинарных пра¬вил, который он нарушил);
4) напомнить о последствиях несоблюдения правил;
5) выслушать объяснения сотрудника, выявить причину совершения нарушения;
6) получить от работника письменное объяснение;
7) разъяснить сотруднику, на какой стадии дисциплинарного процесса он находится (с учетом количества нарушений, совершенных за последние 365 дней);
8) обсудить, что именно человек планирует изменить в своей работе, какая помощь может понадобиться для того, чтобы нарушений впредь не было;
9) подвести итог беседы, перечис¬лив достигнутые договоренности;
10) закончить беседу напутствием сотруднику, высказать надежду на то, что подобных дисциплинарных нарушений больше не будет.
Очень важно, чтобы руководитель непосредственно во время беседы заполнял бланк фиксации дисциплинарного нарушения. Ни в коем случае нельзя оставлять эту процедуру «на потом»! Человек обязательно должен это видеть, иначе он придет к выводу, что вопросы дисциплины в компании второстепенны (а значит, попытается разжалобить управляющего или манипулировать им).
Если в процессе собеседования выяс¬няется, что причина нарушения сотрудником своих должностных обязанностей и/или стандартов работы предприятия — недостаток знаний или умений, значит, необходимо обеспечить ему дополнительное обучение. В таком случае управляющий заполняет бланк собеседования и обеспечивает нужный объем обучения (семинар, тренинг и т. п.). Но в службу персонала для принятия административного решения бланк пока не передается (хранится в личном деле работника). Ход документу дается только в случае повторного нарушения — после проведения необходимого обучения.
Очень важным условием успешности новой дисциплинарной политики является информирование сотрудников ресторана. Менеджеры должны донес¬ти до каждого человека, что:
✓ все обязаны соблюдать принятые в компании правила;
✓ в случае их нарушения неотвратимо последует наказание.
На общем собрании коллектива менеджер должен объявить о том, что в ресторане больше не будет вычетов из зарплаты. Люди приходят на работу, чтобы качественно исполнять свои обязанности, а не для того, чтобы «покупать» себе право относиться к ним халатно. Затем он может предложить каждому из сотрудников ответить на вопрос: готов ли он работать по новым правилам?
Отказ от системы штрафов в пользу дисциплинарной политики, как всякие перемены, может поначалу вызвать недовольство. Твердость управляющего в этом вопросе только повысит его авторитет в коллективе.
Люди по-разному реагируют на подобные нововведения. В таблице 1 представлено несколько типов ответной реакции и, соответственно, поведения менеджера.
Подведем итоги. Сравнив плюсы и минусы двух подходов к обеспече¬нию порядка в компании: системы штрафов и дисциплинарной политики (см. табл. 2), мы убедимся в преиму¬ществе позитивной дисциплинарной политики.
Правильная дисциплинарная практика является конструктивным, справедливым способом решения возникающих проблем. Позитивное управление дисциплиной может повысить производительность труда и моральный настрой коллектива. Для этого необходимо одновременно с дисциплинарными правилами вводить программы обучения, внутреннего консультирования, наставничества. Только тогда можно сказать, что управление персоналом в ресторане осуществляется системно и последовательно, причем на основе справедливости и уважения к человеку. Со временем по¬зитивная дисциплинарная политика должна стать частью корпоративной культуры компании.
Работа менеджера с разными типами отношения сотрудников к изменениям
№
п/п Позиция сотрудников
1 Все это лишь пустые слова, на практике положение вещей не изменится.
Позиция менеджера
Принятые руководством изменения неотвра¬тимы. Они в любом случае будут реализованы — или с этими людьми или с другими.
Позиция сотрудников
2 Мы не готовы к изменениям, к принятию ответственности
Позиция менеджеров
До определенной даты у каждого члена команды есть возможность обсудить с руководителями все возникающие вопросы.
Позиция сотрудников
3 У нас возникают сомнения, справимся ли мы с работой в новых условиях.
Позиция менеджеров
Волнение и сомнения — нормальная реакция на перемены; руководители открыты для обсуждения обучающих мероприятий.
Позиция сотрудников
4 Мы примем новые правила игры, готовы оказать менеджеру помощь и поддержку, если нас перестанут штрафовать.
Позиция менеджеров
Руководители рассчитывают именно на таких сотрудников; они уверены, что их будет большинство
Сравнение преимуществ и недостатков системы штрафов и дисциплинарной политики
Штрафы
Минусы
1. Персонал демотивирован
2. Менеджер не управляет ситуацией
3. Система штрафов не приводит к улучшению дисциплины
4. В отсутствии менеджера сотрудники «мстят надзирателю», вместо того, чтобы эффективно работать
5. Низкий авторитет менеджера
Плюсы
Нет
Дисциплинарная политика
Минусы
1. Неспособность некоторых менеджеров проявить должную твердость
2. Непонимание менеджерами сути дисциплинарной политики
3. Необходимость «чистки рядов» на первых порах
Плюсы
1. Сотрудники понимают, что к ним относятся справедливо; это повышает их лояльность к компании
2. Объективность: менеджер только фиксирует нарушения (нет угроз в адрес нарушителя или «бесед»)
3. В команде остаются только те сотрудники, которые готовы работать «по правилам»
4. Низкий процент текучести кадров
5. Работник в полном объеме получает свою заработную плату
6. Менеджер становится гарантом соблюдения установленных правил, что повышает его авторитет
Путь к выстраиванию позитивных взаимоотношений управляющего с сотрудниками ресторана, безусловно, непрост. Первый шаг на этом пути — преодоление менеджерами собственных заблуждений (что штрафы способствуют улучшению дисциплины) и повышение качества управления. Работники производств, где прибыльность в большой степени зависит от «человеческого фактора», не должны проявлять халатность, а управляющие не имеют права давать им возможность «откупаться» от неисполнения своих обязанностей. Примеры ресторанов, которые пользуются заслуженной репутацией, это подтверждают. Они проводят именно позитивную дисциплинарную политику.
Желаю вам успехов и дисциплини¬рованных сотрудников!