Тема качественного сервиса в кафе, ресторанах и прочих заведениях общепита с одной стороны очень интересна, но, с другой — крайне противоречива. Конечно, приходя в любое заведение, нам хочется максимального внимания, профессионального обслуживания и вкусной кухни. Все эти факторы формируют понятие «атмосфера заведения».
Как говорится, сколько людей, столько и мнений! Кому-то достаточно, чтобы была вовремя принесена тарелка с блюдом, и официант больше «не мешал»; кто-то ожидает от персонала кафе или ресторана максимального внимания и участия во всем, что происходит на столе (налив напитка, предложение блюд и салатов «вразнос», презентации блюд и т.д.)
Именно поэтому крайне сложно вывести один единый стандарт для всех...ведь не секрет, что в заведениях, рассчитанных на максимальное количество гостей в течение дня, все подгоняется таким образом, чтобы гость покушал быстро и освободил место для следующего посетителя. Это - дизайн помещения, мебель, способ приготовления блюд(что в свою очередь влияет на скорость подачи), ну и, конечно, стандарты сервиса, правила для официантов, предполагающие максимально упрощенное обслуживание. В ресторанах высокой кухни — наоборот: мягкая удобная мебель, «успокаивающий» дизайн, сервировка, блюда готовятся «из-под ножа» и подаются с презентацией, красиво и неспеша.
Большинство ресторанов и кафе нашего города находятся где-то посредине: где-то чуть дороже и вкуснее, где-то дешевле и проще. С одной стороны, владельцы заведений всячески стараются уменьшить свои затраты, но, с другой стороны, определяющим фактором их дохода являемся мы, гости их заведений. И тот ресторатор, который смог найти золотую середину между экономией и щедростью, затратами на обучение, контролем персонала и гостеприимством, которое ждет в итоге гостей, вот этот человек является «царем горы», священным граалем конкурентов и притчей воязыцех всех своих гостей.
Рестораторы совершают критическую ошибку, когда считают, что достаточно вкусно приготовить блюдо, и вот они, сотни процентов прибыли. Они забывают, зачем к ним приходят гости, и то, что это все-таки гости, а не «клиенты», «посетители» и иже с ними...
Я бы разделил официантов, работающих в нашем городе на 2 большие группы: это молодые люди, не имеющие постоянной работы (чаще всего студенты) и те, кто выбрал работу официанта в качестве профессионального направления. Не стоит относиться пренебрежительно к людям работающим в сфере обслуживания. Уважайте их труд! Это сложная и объемная работа. Утром, когда вы еще не запланировали поход в ресторан, они уже готовят залы к приему гостей. А после шумной вечеринки, когда вы на такси едете домой, сервис наводит порядок и устраняет «последствия» вашего отдыха. В течение дня официанты постоянно на ногах, у них масса заказов и они должны контролировать такое количество процессов, о котором вы и не подозреваете.
Идеальным официантом является тот, кто смог вас понять, предугадать ваши предпочтения и максимально их удовлетворить.
Итак, постараемся усреднить те требования, которые мы предъявляем к понятию «качественный сервис». Очень сложно не поддаться искушению и судить объективно...надеюсь, в дальнейшей дискуссии, мы найдем истину, а пока что обрисуем то, что логично ожидать от официанта в хорошем ресторане без претензии на высокий стиль:
Встреча гостя.
В правилах хорошего тона встречать гостя на входе. Это делает администратор или, если администратор занят, официант. В некоторых заведениях для этого существует специальная служба: хостесс. Со входа в ресторан начинается наше с ним знакомство, от гостеприимства, проявленного с самого начала — общее впечатление от посещения. Администратор/хостесс проводит экскурсию по залам, презентует столики для курящих и некурящих, интересуется наличием резерва(только в том случае, если залы практически заполнены или находятся под резервом).
После того, как гости выбрали столик и присели, должен подойти официант.
- дорогие официанты! Не будьте безликими машинами по записи заказа, приставками к программе учета и передвижными механизмами для переноса тарелок! Станьте гостеприимным хозяином для своих гостей! Поздоровайтесь, познакомьтесь с ними, будьте точными и ненавязчивыми!
Подача меню.
Официант презентует меню, проводит гостя по нему и помогает сделать выбор, интересуясь вкусами и предпочтениями гостя. В идеале, официант должен ответить на любой вопрос касательно любого блюда в меню: знать все ингредиенты, уметь кратко описать способ приготовления и подачу блюда, сочетания блюд в меню и время их подачи.
К сожалению, далеко не все рестораторы уделяют достаточное внимание этому нехитрому, но весьма эффективному инструменту, что неизменно приводит к снижению качества сервиса и уменьшает средний чек. Не стоит думать, что бюджетность/демократичность заведения предполагает снижение требований к качеству обслуживания.
Меню следует подавать гостям в следующем порядке:
- Дети
- Гости старшего возраста
- Сначала женщинам, потом – мужчинам
Не увлекайтесь вычислением точного возраста гостей. Если явно видно, что за столом сидят молодые люди и их родители, именно в этом случае стоит проявить уважение к людям старшего возраста. Подав им меню в первую очередь. Подавая меню детям, вы занимаете их и даете возможность родителям спокойно сделать заказ.
Меню подается открытым на первой странице открытой рукой (справа правой рукой или слева левой рукой, если нет возможности подойти к гостю справа). Если гость заранее знает те блюда, которые хотел бы заказать, помогите ему, откройте меню на нужной странице.
Стоит отметить, что «правило открытой руки» действует абсолютно во всем, что касается подачи меню/блюд/напитков, уборки со стола и смены приборов. Существуют ситуации, в которых можно пренебречь этим правилом: подача блюд в стол, быстрое обслуживание банкетов или невозможность по причине расстановки стола. Это важно! Проявите уважение к своим гостям!
Принятие заказа должно происходить при полной поддержке официанта, в этом ему поможет знание меню. Не только умение перечислить блюда, но и понимание сочетаемости блюд, официант должен знать особенности каждого блюда, его вкусовые качества и «сомнительные» ингредиенты (например, чеснок, кинза, острый красный перец)
Профессионализм официанта располагает к себе гостя, внушает уважение и доверие. Некоторые официанты считают, что, чем меньше они что-то рассказывают гостю, задают уточняющие вопросы, участвуют во всем, что происходит на столе, тем лучше. Якобы, они не навязываются, «не мешают». Ничего подобного! Чем больше вы будете знать о том, что нравится гостю, его предпочтения и претензии, тем меньше между вами будет расстояние. Но не стоит опускаться до фамильярности. Будьте вежливы и учтивы. Если же гостю необходимо одиночество (у него деловые переговоры или личная беседа), он сразу даст вам понять.
Помните: к вам пришли в гости! Так, примите гостей, как следует!
Опытный и внимательный официант не запутается при приеме заказа, задаст уточняющие вопросы по поводу напитков и блюд, предложит соусы и гарниры, уточнит очередность подачи салатов и основных блюд, обязательно проговорит время приготовления отдельных блюд, тем самым избежав конфликтной ситуации, когда одному гостю подан салат, а его спутница еще 10 минут ждет семгу.
Аперитив.
Предложение аперитива имеет сразу несколько плюсов. Во-первых, гость не сидит без дела за столом, пока ждет заказ, во-вторых, аперитив повышает аппетит и улучшает пищеварение. Хороший официант сможет красиво и ненавязчиво предложить те напитки, которые как можно лучше подойдут в данное время года и дня. Зимой это будут согревающие коктейли, летом – прохладительные напитки. Также это могут быть домашние напитки и настойки, произведенные только в этом заведении, что выгодно отличит и прорекламирует кафе или ресторан, в который пришли гости.
Предлагать алкоголь на аперитив следует только после 12.00 дня! Исключением является только тот случай, когда гость сам попросит вас принести алкоголь.
Подготовка стола.
Если стол был предварительно сервирован, то перед подачей блюд лишние приборы убираются, если – нет, то перед подачей блюд выносятся необходимые приборы, пирожковые тарелки, салфетница и спецовник. В демократичных кафе допускается сервировка приборов «в стол», если же кафе/ресторан хочет подчеркнуть высокие стандарты сервиса, приборы и тарелки сервируются каждому гостю открытой рукой.
Ситуация, когда вынесено
блюдо, а на столе еще нет приборов, недопустима!
Сопровождение стола.
Замена пепельницы – спорный вопрос. В целом, допускается до 2-х потушенных сигарет в пепельнице. Больше – уже моветон. Во многих заведениях пепельница меняется уже после одной потушенной сигареты. И это - очень правильно! Однозначно, пепельницу нужно менять, накрыв ее ручником или чистой пепельницей.
Пустые и грязные тарелки не должны находиться продолжительное время на столе по всем понятным причинам. Сигналом, что гость уже покушал, служат приборы, сложенные в тарелку. В любом случае, официант должен обозначить свое действие, произнеся «разрешите», «позвольте», «можно убрать?».
Стеснительность и закомплексованность официанта приводит к многочисленным недоразумениям, когда официант решил, что тарелку можно убрать, а гость, что в этой самой тарелке осталось самое вкусное…Гость, может, и не произнесет этого вслух, но уж точно будет недоволен.
Мусор и крошки убираются со стола специальной щеткой или льняной салфеткой. Мокрая кухонная тряпка…брр… кому только в голову может придти возить тряпкой по столу, за которым сидят гости?.. и, тем не менее, такое бывает очень часто…
Вообще, показателем гигиены являются сеты(текстильные или бумажные салфетки), которыми предварительно сервируется стол. Наличие сета позволяет положить прибор рядом с тарелкой, не боясь, что он будет вымазан, и в несколько раз ускоряет уборку стола.
Общение с гостем.
Такт, вежливость, улыбка и внимательность к гостю – залог успешного вечера. В этом нет ничего нового и секретного, вот только, многие работники сферы обслуживания об этом забывают. Некоторые из них считают, что делают большое одолжение приходящим в их заведение гостям, сетуя на маленькую зарплату и большой объем работы…не понимая, что высокая оплата труда – итог их работы, а не наоборот! Мы часто сталкиваемся с хамством и фамильярностью среди продавцов и официантов. К сожалению, уровень культуры обслуживания в наших краях все еще низок, но с каждым годом доля грамотного сервиса в общепите растет. Этому способствует здоровая конкуренция и рост количества профессионалов среди рестораторов.
Если официант «наладил контакт» со своими гостями, в дальнейшем ему будет очень просто услышать от гостей все пожелания и претензии, которые будут вовремя устранены.
Избегайте фамильярности («молодой человек», «девушка»), не используйте уменьшительно-ласкательных названий блюд (огурчик, пивко, картошечка, лучок), эти протезы вам не помогут, а только убедят гостя в вашем непрофессионализме. При презентации блюд избегайте выражений «ваши ребра», «ваша печень» и т.д.
Рассказывайте, а не отвечайте на вопросы!
По окончании обеда/ужина хороший официант всегда поинтересуется «вам понравилось»? Он не побоится «нарваться на комплименты», а наоборот: получит дополнительную гарантию, что гость остался доволен, или же наоборот, узнает о проблемах, существующих в кухне или сервисе заведения, что поможет быстро их устранить.
Внимательный официант всегда предложит десерт, чай, кофе, предложит добавить вино, напитки.
Никогда не ставьте напитки «в стол», подавайте все напитки гостям, их заказавшим, проговаривая их название. Помните про личное пространство гостя. Любые действия с его вещами (подвинуть телефон, убрать пачку сигарет) сопровождайте вопросом «разрешите?» или подобным.
Расчет.
Очень важно, сколько времени занимает расчет!
Ведь, вкусно покушав, отдохнув и пообщавшись, мы уже стремимся куда-то в другое место…звоним друзьям, строим планы и вызываем такси. Если официант не несет счет, а тем более долго не выносит сдачу…это может стать той самой ложкой дегтя в бочке меда!
Быстро вынесенный счет и молниеносно вынесенная сдача – это показатель гостеприимности и внимательности сервиса к своим гостям.
Счет подается гостю, его попросившему. Если счет попросила девушка, пришедшая с мужчиной, то счет подается на средину стола между ними.
Если компания друзей просит разделить счет, сделать это достаточно просто, если при принятии заказа использовать кодировку стола (проставляя порядковые номера гостей напротив блюд в блокноте). Кодировка стола также поможет избежать путаницы при подаче блюд.
Есть гости, не оставляющие чаевых, даже если они всем довольны и им все понравилось. Не следует их воспринимать, как нежелательных. Есть масса ситуаций, когда такие гости приводят в ваше кафе банкеты и указывают на вас, как на отличного официанта. Добро, вежливость и уважение к людям - возвращаются! Помните об этом!
Вот вкратце мои мысли по поводу качественного сервиса. Надеюсь, было интересно.
С удовольствием отвечу на вопросы и комментарии!
Авто статьи: Денис Кузьменко